Szokták mondogatni, hogy csak az nem hibázik, aki nem csinál semmit. Ez akkor is igaz, amikor egy vállalkozást vezetsz. Nem lehet mindig, minden vásárlód elégedett. Lesznek olyanok, akik kifogásolják a termék/szolgáltatás minőségét, a kommunikációt, a megrendelés teljesítésének sebességét stb. És bizony a negatív tapasztalatoknak általában jobban szeretnek hangot adni a vásárlók, mint a pozitívnak.
Ennélfogva gyakorlatilag kivédhetetlen, hogy időnként találkozz néhány panasszal, negatív kritikával. A cégedről kialakult kép szempontjából kulcsfontosságú, hogy kezeled ezeket. Egy alapvetően csalódott vásárló is távozhat kellemes szájízzel, ha a segítettél megoldani a problémáját, korrekt módon álltál hozzá. Ez lenne a cél: hogy az se negatív érzésekkel tápláljon a céged iránt, akinél esetleg hibáztál, vagy nem teljesen azt kapta, amit elvárt.
A panaszkezelésed tehát nagymértékben formálja a rólad kialakult képet. Az alábbiakban igyekszem megmutatni, hogyan tudod a legtöbbet kihozni egy-egy vitás helyzetből!
Amit ne tegyél:
- Ne várasd a vásárlódat! Ha a panaszkezelésed úgy kezdődik, hogy a vevőd napokat, heteket vár arra, hogy egyáltalán elolvassa valaki, amit írt, vagy végre felvegyék a telefont, az nem egy jó kiindulópont. Ha nehezen lehet elérni, az amúgy is csalódott ember még jobban felhúzza magát azon, hogy szóba sem állsz vele. Igyekezz minél hamarabb adni valamilyen visszajelzést!
- Ne akard lenyomni a vásárló torkán, hogy nincs igaza! Nem kell mindig, mindent megmagyarázni. Főleg akkor nem, ha tényleg hibáztál. Sok esetben előrébb jutsz egy egyszerű bocsánatkéréssel, mint azzal, ha megpróbálnád megmagyarázni, hogy nem is Te hibáztál, csak hogy háríthasd a felelősséget.
- Ne vitatkozz nyilvánosan! Még ha a kritikát egy Facebook-kommentben kapod is, semmiképp ne kezdj nyilvános kommentháborúba a közösségi oldalakon! Az elegáns megoldás erre az, hogy annyit írsz az illetőnek, hogy legyen kedves írni egy üzenetet, hogy segíteni tudj. Nagyon rosszul néz ki, ha a saját vásárlóiddal veszekszel a Facebook-oldaladon.
Hogyan lehet jól csinálni?
- Gyorsaság. A panaszt mindig a lehető leggyorsabban kezdd el kezelni, hogy a vásárló érezze, hogy fontos a visszajelzése, és szeretnéd, ha elégedett lenne. Amennyiben olyan helyzet áll fenn, amiről az érintett nem tehet (hibás termék, félreértett rendelés stb.), a legegyszerűbb és leggyorsabb, ha visszaveszed/kicseréled a terméket, újra felajánlod a szolgáltatást.
- A probléma elfogadása. Még ha úgy is érzed, nem a Te hibád, ami történt, egyszerűbb benyelni a dolgot, ha nem jár túl nagy veszteséggel. Hiába van igazad, ha leállsz vitázni, abból hosszabb távon Te fogsz rosszul kijönni, hiszen „nem elég, hogy elrontottad a rendelést, még cserélni sem akarsz”. jobb, ha nem hagyod idáig fajulni a helyzetet.
- Ajánlj fel több alternatívát! Erősíti a pozitív érzések kialakulását, ha nem Te mondod meg, hogyan kompenzálsz, hanem rábízod a vásárlóra a választás lehetőségét. Így együttműködőbbnek és nagyvonalúbbnak tűnsz.
- Mérlegelj! Fontold meg azt a lehetőséget is, hogy ha nincs igaza a vásárlódnak, de köti az ebet a karóhoz, nem egyszerűbb-e inkább kompenzálni valamivel a béke kedvéért, mint beleállni vele a vitába, és hagyni, hogy negatív érzésekkel távozzon. Olykor megéri inkább vállalni a veszteséget, mint mindenáron védeni az igazunkat.
Ne feledd, hogy a vállalkozásod megítélése szempontjából a sikertelen üzletek is nagyon sokat számítanak. Mindenki követ el hibákat, semmi sem megy mindig zökkenőmentesen, de ha láthatóan mindent megteszel azért, hogy segítsd a vásárlóidnak, nem fogja kedvüket szegni egy esetleges baki sem. Így lehet az elégedetlen ügyfélből elégedettet varázsolni.
